8 خطوات لإنشاء خريطة رحلة العميل
- بواسطة الكاتب: منصة مزن
- مدة القراءة: 11 دقائق
- نُشر بتاريخ: 11/02/2025
الرابط المختصر:
mozn.ws/93583
التصنيف:
محاور المقال
8 خطوات لإنشاء خريطة رحلة العميل
تُعد خريطة رحلة العميل أداة أساسية لفهم كيف يتفاعل العملاء مع عملك خلال مختلف مراحل تجربتهم.
من خلال رسم خرائط رحلة العميل، يمكنك تحديد نقاط الألم، تحسين التجربة وتقديم حلول تساهم في تعزيز رضا العملاء.
كما تساعد هذه العملية في تحليل سلوكيات العملاء من بداية التفاعل مع المنتج أو الخدمة وحتى اتخاذ قرار الشراء وما بعده.
في هذا المقال، سنستعرض مراحل رسم خريطة رحلة العميل و خطوات إنشائها، مما يساهم في تحسين استراتيجيات العمل وزيادة ولاء العملاء.
مراحل رسم خرائط رحلة العميل
هناك 7 مراحل يمر بها العملاء عند التفاعل مع أي علامة تجارية أو منتج: الوعي ، الاهتمام ، القرار ، المقارنة، الشراء، الولاء، و الدعوة.
لذا فإن رسم خرائط رحلة العميل يهدف إلى تقديم رؤى قيمة حول كيفية تجربة العملاء لرحلاتهم مع تحديد الاختناقات المحتملة.
تتضمن هذه العملية إنشاء تمثيل مرئي يُعرف بـ “خريطة رحلة العميل”، والتي توثق تفاعل العميل مع المنظمة وتعرض جميع مراحل تجربته بشكل منظم وواضح.
تجمع هذه الخريطة المعلومات اللازمة لتوضيح رحلة العميل بصورة شاملة.
من المهم ملاحظة أن رحلات العملاء غالبًا ما تكون غير خطية؛ حيث يمر المشترون بتجربة متكررة وديناميكية تشمل قنوات متعددة.
دعونا نستعرض المراحل الأساسية التي ينبغي تضمينها في أي رحلة عميل لتحقيق فهم أعمق وتحسين التجربة.
1.عملية الشراء
لتحديد عملية شراء عملائك بدقة، يتطلب الأمر جمع البيانات من جميع المصادر ذات الصلة، مثل نظام إدارة المحتوى (CMS)،
وأدوات تحليل السلوك. هذه الخطوة ضرورية لرسم مسار العميل بالكامل من أول تفاعل إلى آخر نقطة اتصال.
نقاط البيانات المهمة لتحليل عملية الشراء تشمل:
- زيارات الموقع.
- التفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
- تفاعلات خدمة العملاء.
- سجلات تاريخ الشراء.
- ردود الأفعال من الاستبيانات.
- تبسيط عملية التحليل.
2.العواطف
سواء كان الهدف كبيرًا أم صغيرًا، لابد أن تتذكر أن عملائك يسعون لحل مشكلة ما.
وهذا يعني أنهم قد يمرون بتجارب عاطفية مثل الراحة أو السعادة أو الإثارة أو حتى القلق.
يساعدك تضمين هذه المشاعر في خريطة الرحلة على تحديد ومعالجة المشاعر السلبية ونقاط الألم التي قد يواجهونها.
قد يبدو غريبًا قياس مشاعر العملاء باستخدام البيانات، لكن ذلك أمر شائع. يمكن قياس مشاعر العملاء من خلال جمع البيانات من عدة مصادر مثل:
- متابعة وسائل التواصل الاجتماعي.
- إجراء مقابلات مع العملاء ومجموعات التركيز.
- تحليل بيانات دعم العملاء.
3.إجراءات المستخدم
في هذه المرحلة يتم جمع تفاصيل الأنشطة التي يقوم بها العملاء خلال كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء.
على سبيل المثال، قد يختار العملاء تنزيل كتب إلكترونية أو المشاركة في ندوات عبر الإنترنت أثناء مرحلة التعرف على المشكلة. لفهم تصرفات المستخدمين
بشكل أفضل، هناك بيانات محددة يجب جمعها. هذه البيانات تشمل:
- مشاهدات الصفحة: عدد المرات التي يزور فيها العميل صفحات معينة.
- النقرات: عدد المرات التي ينقر فيها العميل على العروض أو الروابط الموجهة.
- فتح البريد الإلكتروني: عدد المرات التي يفتح فيها العميل رسائل البريد الإلكتروني المرسلة.
- الاشتراك في قائمة البريد الإلكتروني: تسجيل العميل في النشرات البريدية لتلقي التحديثات والعروض.
- تنزيل الكتب الإلكترونية: عدد الكتب التي يقوم العميل بتحميلها.
بشكل عام، هذه البيانات تساعد في تتبع سلوك العملاء ومعرفة كيفية تحركهم وتفاعلهم مع المحتوى والعروض في كل مرحلة من مراحل رحلتهم،
مما يساعد على تحسين التجربة وتوجيه الاستراتيجيات التسويقية.
وبصورة أدق ، أنت تستكشف كيف يتحرك عملائك ويتصرفون في كل مرحلة من مراحل رحلتهم.
4.بحث المستخدم
مثل القسم الأخير ، يصف هذا العنصر ماذا أو أين يبحث المشتري قبل اتخاذ أي إجراء.
خلال مرحلة الوعي، من المرجح أن يلجأ المشتري إلى محركات البحث مثل جوجل Google للبحث عن حلول.
ومع ذلك، من المهم الانتباه إلى تفاصيل ما يبحثون عنه، حيث يمكن أن يساعدك ذلك في معالجة نقاط الألم التي تواجههم
والإجابة على أسئلتهم بطريقة أفضل.
5.الحلول
باعتبارها العنصر الأخير في خريطة رحلة العميل، فإن الحلول تمثل المرحلة التي يتم فيها تبادل الأفكار من قبلك أنت وفريقك
حول الطرق الممكنة لتحسين تجربة الشراء، بهدف تقليل نقاط الألم التي تواجههم العملاء أثناء رحلتهم.
8 خطوات لإنشاء خريطة رحلة العميل
1.تحديد الهدف
قبل البدء في إنشاء خريطة رحلة العميل، من الضروري أن تسأل نفسك: لماذا تقوم بإنشائها؟ ما الأهداف التي تسعى لتحقيقها من خلالها؟ من هو الجمهور المستهدف؟ وما الخبرات التي تستند إليها؟
إذا لم تكن لديك شخصية واضحة للعميل، فمن الأفضل البدء بإنشاء “شخصية المشتري”.
هذه الشخصية هي نموذج افتراضي يمثل عميلك المثالي، متضمنة معلومات ديموغرافية وسلوكية.
يساعدك هذا النموذج على ضمان أن تكون خريطة رحلة العميل موجهة بشكل دقيق نحو الجمهور المناسب واحتياجاته.
2. تحديد احتياجات العملاء
لبدء فهم عملائك وتحديد أهدافهم بالنسبة للمنظمة، يجب أن تبدأ بإجراء أبحاث شاملة.
هنا تأتي أهمية استخدام أدوات تحليل رحلة العميل لتحديد نقاط التفاعل الرئيسية.
إلى جانب ذلك، تعتبر الاستبيانات واختبارات المستخدم أدوات فعّالة للحصول على تعليقات قيمة من العملاء.
من المهم التركيز على التواصل مع العملاء الحاليين أو المحتملين الذين لديهم اهتمام بخدمات المنظمة أو منتجاتها.
كما يجب أن تهدف الملاحظات إلى فهم التحديات والاحتياجات الحقيقية للجمهور المستهدف، مما يساعد المنظمة على تحسين استراتيجياتها.
أمثلة على الأسئلة المفيدة التي يمكن طرحها على عملاء المنظمة:
- كيف تعرفت على المنظمة؟
- ما الذي دفعك للتفاعل مع خدمات المنظمة في البداية؟
- ما هي الأهداف التي تسعى لتحقيقها مع المنظمة؟ أو ما هي المشاكل التي ترغب في حلها من خلال خدماتنا؟
- كم من الوقت تقضي عادةً على موقعنا أو في الاستفادة من خدماتنا؟
- هل سبق أن استفدت من خدمات المنظمة؟ إذا نعم، ما هو العامل الأساسي الذي شجعك على ذلك؟
- هل سبق أن فكرت في الاستفادة من خدماتنا ولكنك قررت عدم المتابعة؟ إذا نعم، ما الذي أدى إلى هذا القرار؟
- على مقياس من 1 إلى 10، كيف تقيّم سهولة الوصول إلى خدمات المنظمة عبر موقعنا أو منصاتنا؟
- هل سبق أن احتجت إلى دعم مباشر من المنظمة؟ إذا نعم، ما مدى فعاليته على مقياس من 1 إلى 10؟
- ما الذي يمكن للمنظمة تقديمه لتحسين تجربتك وجعل العمليات أكثر سهولة؟
باستخدام ملاحظات العملاء، يمكن للمنظمة إنشاء نموذج شخصية العميل المثالي لتوجيه استراتيجياتها.
يساعد هذا النموذج على تطوير خطط واضحة لتحسين تجربة العملاء، وزيادة كفاءة العمليات، وتعزيز رضا الجمهور عن خدمات المنظمة.
3.تحديد شخصيات العملاء المستهدفة
بمجرد أن تتعرف المنظمة على شخصيات العملاء الذين يتفاعلون مع خدماتها أو منتجاتها، يُفضل أن تركز على واحدة أو اثنتين فقط في البداية.
عند تصميم خريطة الرحلة الأولى، من الأفضل للمنظمة أن تختار شخصية العميل الأكثر شيوعًا وتركز على المسار الذي غالبًا ما يسلكه هذا العميل عند التفاعل مع خدمات المنظمة للمرة الأولى.
هذا التركيز يساعد في تحسين فهم احتياجات العملاء وتطوير تجارب مخصصة تعزز رضاهم.
4.وضع قائمة من جميع نقاط الاتصال
نقطة الاتصال في خريطة رحلة العميل تمثل اللحظات التي يتفاعل فيها العميل مع المنظمة وتشكل رأيًا عنها.
يمكن أن تكون نقاط الاتصال هذه أي لحظة يحدث فيها تواصل مباشر بين العميل والمنظمة،
سواء كان ذلك من خلال مشاهدة إعلان، التفاعل مع أحد الموظفين، الوصول إلى خطأ تقني مثل صفحة 404، أو ترك مراجعة على جوجل.
تمتد نقاط الاتصال إلى ما هو أبعد من موقع المنظمة الإلكتروني أو المواد التسويقية؛
ذا من المهم تحليل الأنواع المختلفة لهذه النقاط عند إنشاء خريطة رحلة العميل.
حيث يمكن لنقاط الاتصال أن تكشف عن فرص لتحسين تجربة العملاء أثناء رحلتهم.
أ. تحديد نقاط الاتصال:
قم بجمع قائمة بنقاط الاتصال التي يتفاعل معها العملاء حاليًا، بالإضافة إلى النقاط التي يجب أن يتفاعلوا معها لتحقيق تجربة أفضل.
على سبيل المثال، إذا كانت نقاط الاتصال المستخدمة أقل من المتوقع، فقد يشير ذلك إلى أن العملاء يغادرون التجربة مبكرًا. أما إذا كانت النقاط أكثر من المتوقع، فقد يشير ذلك إلى وجود تعقيدات في العمليات التي تتطلب تبسيطًا.
ب. تحليل القنوات:
بجانب موقع المنظمة الإلكتروني، يجب النظر في كيفية وصول العملاء إلى خدماتك عبر الإنترنت، مثل:
- القنوات الاجتماعية.
- الإعلانات المدفوعة.
- التسويق عبر البريد الإلكتروني.
- مواقع المراجعات أو الإشارات من أطراف ثالثة.
استخدم أدوات مثل تحليلات جوجل لفهم مصادر حركة المرور وتحديد القنوات الأكثر شيوعًا التي يتفاعل معها العملاء.
قُم بتقليل قائمتك إلى نقاط الاتصال الرئيسية التي تؤدي إلى تفاعلات فعّالة.
كما يمكن للمنظمة الاستفادة من جلسات عصف ذهني وورش عمل تجمع بين الموظفين من مختلف الأقسام
لتحديد الحالات التي أثرت فيها منتجات أو خدمات المنظمة على العملاء.
توثيق هذه اللحظات يوفر رؤى قيمة حول نقاط القوة والضعف في رحلة العميل، مما يتيح للمنظمة تحسين التجربة وضمان اتصالات متسقة مع العملاء في كل نقطة.
ج. أهم نقاط الاتصال التي تضمّن في خريطة رحلة العميل
- إجراءات العملاء
توثيق جميع الإجراءات التي يقوم بها عملاؤك أثناء تفاعلهم مع علامتك التجارية.
قد تشمل هذه الإجراءات الكلمات الرئيسية التي يبحثون عنها على جوجل أو تسجيل نقراتهم على الروابط داخل رسائل البريد الإلكتروني.
من الطبيعي أن تكون لديك قائمة طويلة من هذه الإجراءات، ولا بأس في ذلك؛ يمكنك تبسيط وتحليل هذه البيانات لاحقًا.
من المهم أن تلاحظ الحالات التي يُطلب فيها من العملاء اتخاذ العديد من الخطوات لتحقيق أهدافهم.
تقليل عدد هذه الخطوات يعزز من تجربة العملاء، حيث يشعرون بمخاطر أقل في التفاعل، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين معدلات التحويل وزيادة رضا العملاء.
- عواطف العملاء
التسويق يعتمد على العلاقة بين السبب والنتيجة. وبالمثل، فإن كل خطوة يتخذها عملاؤك مدفوعة بمشاعرهم. ستتغير مشاعرهم بحسب المرحلة التي يمرون بها في رحلتهم.
في الغالب، يكون الألم أو التحدي هو الدافع العاطفي وراء تصرفات العملاء. معرفة هذه النقطة يمكن أن تساعدك في تقديم المحتوى المناسب في الوقت المناسب، مما يسهل عليهم التفاعل مع علامتك التجارية ويعزز تجربتهم العاطفية طوال الرحلة.
د. عقبات العملاء ونقاط الضعف في نقاط الإتصال
إحدى العقبات المشتركة التي يواجهها العملاء هي التكلفة. على سبيل المثال، قد أعجب بالمنتج ولكن قد أتراجع عن إتمام عملية الشراء إذا اكتشفت أن هناك رسوم شحن غير متوقعة وعالية. بالطبع، هناك أيضًا عوامل أخرى قد تكون غير ظاهرة بسهولة.
من المهم أن تتعمق في التفاصيل وتحلل أين يتركز الجزء الأكبر من العملاء أثناء مرورهم في دورة المبيعات.
استخدام برامج مبيعات مخصصة يمكن أن يكون مفيدًا في هذه الحالة، حيث يتيح لك مراقبة خطوط أنابيب المبيعات وتحديد العوامل التي قد تدفع العملاء إلى التخلي عن عملية الشراء.
من خلال تحديد هذه العقبات المحتملة في رحلة العميل، يمكنك اتخاذ خطوات لتقليص تأثيرها. على سبيل المثال، يمكن توفير صفحة الأسئلة الشائعة (FAQ) التي تجيب على الاستفسارات المتعلقة بتكاليف الشحن وتوضيحها بشكل شفاف، مما يساهم في تقليل التردد وزيادة فرص إتمام المبيعات.
إلى جانب التكلفة، هناك العديد من العقبات الأخرى التي قد تواجه العملاء أثناء رحلتهم مع علامتك التجارية. من أبرز هذه العقبات:
تعقيد عملية الشراء: إذا كانت عملية إتمام الشراء معقدة أو تتطلب خطوات متعددة قد يشعر العملاء بالإحباط والتراجع عن الشراء.
عدم وضوح المعلومات: عندما لا تكون تفاصيل المنتج أو الخدمة واضحة بما فيه الكفاية، مثل عدم وجود مواصفات كافية أو معلومات حول الاستخدام، قد يتردد العملاء في اتخاذ قرار الشراء.
5.تحديد الموارد
ستغطي خريطة رحلة العميل تقريبًا كل جانب من جوانب عملك، مما يساعدك في تسليط الضوء على الموارد اللازمة لتحسين تجربة العملاء.
على سبيل المثال، قد تكشف خريطتك أن فريقك يفتقر إلى الأدوات اللازمة لمتابعة العملاء بشكل فعّال. من خلال هذه الرؤية،
يمكنك تقديم توصية للإدارة للاستثمار في أدوات خدمة العملاء التي تساعد فريقك في إدارة استفسارات العملاء بشكل أكثر كفاءة.
ربما تكتشف أيضًا نقاط اتصال جديدة لم يتم استغلالها بالكامل بعد. في هذه الحالة، قد يكون من المفيد اختيار حلول برمجية موحدة لإدارة وتتبع هذه النقاط إلى أقصى حد.
من خلال دمج هذه الأدوات الجديدة في خريطة الرحلة، يمكنك التنبؤ بتأثيراتها المحتملة على عملك،
مما يعزز من قدرتك على إقناع صناع القرار والمستثمرين بضرورة الاستثمار في هذه التحسينات.
6.اختبر خريطة رحلة العميل بنفسك
تبقى عملية رسم خريطة رحلة العميل افتراضية حتى تقوم بتطبيقها عمليًا.
من خلال هذه التجربة، ستتمكن من معرفة النقاط التي قد يتوقف فيها العملاء أو يواجهون صعوبات خلال رحلتهم.
لمتابعة ذلك مع كل شخصية من شخصيات العميل، راقب تفاعلهم على وسائل التواصل الاجتماعي،
واطلع على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم، وقم بتحليل بحثهم عبر الإنترنت لفهم تجربتهم بشكل أعمق.
7.تحليل النتائج
بمجرد تصميم خريطة رحلة العميل، لا يعني أن عملك قد انتهى. الجزء الأهم في العملية هو تحليل النتائج.
كم عدد الأشخاص الذين يزورون موقعك ولكن يغادرون دون إتمام الشراء؟ كيف يمكنك تحسين دعم العملاء؟ هذه بعض الأسئلة التي يجب أن تجيب عليها من خلال الخريطة التي أنشأتها.
من خلال تحليل النتائج، ستتمكن من تحديد النقاط التي لا يتم فيها تلبية احتياجات العملاء. بهذه الطريقة، يمكنك التأكد من أنك تقدم تجربة قيمة تساعد عملائك في إيجاد حلول لمشاكلهم بفضل خدماتك، مما يعزز ولاءهم ورضاهم عن منظمتك.
8.تحديث خريطة رحلة العميل بانتظام
يجب أن تكون خريطة رحلة العميل،عملية مستمرة ومتجددة.
يُفضل مراجعتها شهريًا أو ربع سنويًا لتحديد الفجوات والفرص التي تساعد في تبسيط وتحسين تجربة العميل.
استخدم تحليلات البيانات وملاحظات العملاء للكشف عن الحواجز التي قد تعيق الطريق.
لتعزيز مشاركة جميع أصحاب المصلحة في هذه العملية، يُنصح باستخدام أدوات تعاونية مثل مستندات جوجل لتصور الخرائط.
بالإضافة إلى ذلك، من المهم عقد اجتماعات دورية لمراجعة كيفية تأثير التعديلات في المنتجات أو الخدمات الجديدة على رحلة العميل وكيفية تحسين هذه التجربة بشكل مستمر.
ختامُا بمجرد فهم تجربة عملائك في منظمتك، يمكنك العمل على إسعادهم في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء.
و من المهم أن تضع في اعتبارك أن العديد من العوامل تؤثر على هذه الرحلة،
مثل نقاط الألم التي تواجه العملاء، مشاعرهم، ونقاط الاتصال المختلفة مع منظمتك، بالإضافة إلى العمليات التي تؤثر في تجربتهم.
خريطة رحلة العميل تُعد أداة فعّالة للغاية لتصور هذه المعلومات، مما يساعدك في تحسين تجربة العميل الحالية أو اكتشاف فرص جديدة تلبي احتياجات العملاء التي لم يتم التعرف عليها بعد.
لذا، من خلال تحليل هذه الخريطة بشكل دوري، يمكن للمنظمة تحديد الفرص لتعزيز تجربة العملاء بشكل مستمر، وتبسيط الرحلة من البداية للنهاية، مما يؤدي إلى تعزيز العلاقة مع العملاء وتحقيق النجاح المستدام.
الوسوم:
هل أعجبك المحتوى؟
اقرأ وطور معرفتك التقنية واكتسب المهارات
شارك المحتوى مع من تحب
التعليقات (0)
عن الكاتب
منصة مزن
منصة مزن هي إحدى مبادرات شركة التحول التقني تسعى لتمكين التقنية في تطوير عمل القطاع غير الربحي من خلال الإثراء المعرفي.
اقرأ أيضًا
مجاني 100%
مميزات التسجيل في المنصة
كتابة التعليقات
إضافة المقالات إلى المفضلة
