ما هي رحلة العميل؟

رحلة العميل هي سلسلة التفاعلات التي يقوم بها العميل مع علامة تجارية أو منتج أو نشاط تجاري عندما يصبح على دراية بنقطة الضعف ويتخذ قرار الشراء.

بينما تشير رحلة المشتري إلى العملية العامة للوصول إلى عملية شراء ، تشير رحلة العميل إلى تجربة شراء المشتري مع شركة أو خدمة معينة.

الفرق بين رحلة العميل ورحلة المشتري

يتم الخلط بين دائمًا بين رحلة العميل ورحلة المشتري. رحلة المشتري هي تجربة الشراء بأكملها من مرحلة ما قبل الشراء إلى مرحلة ما بعد الشراء.

يغطي المسار من وعي العملاء إلى أن يصبحوا مستخدما للمنتج أو الخدمة.

ما هي خريطة رحلة العميل؟

خريطة رحلة العميل هي تمثيل مرئي لتجربة العميل مع المنظمة . كما توفر نظرة ثاقبة لاحتياجات العملاء المحتملين في كل مرحلة من مراحل هذه الرحلة والعوامل التي تحفز أو تمنع تقدمهم بشكل مباشر أو غير مباشر.

يمكن للمنظمة بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتحسين تجربة العملاء وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء.

ما هو رسم خرائط رحلة تجربة المستخدم؟

رسم خرائط رحلة تجربة المستخدم (User Journey Mapping) هو أسلوب تصويري يهدف إلى فهم تجربة المستخدم

أثناء تفاعله مع منتج أو خدمة أو نظام معين.

الهدف منه هو توثيق جميع النقاط التي يمر بها المستخدم، من البداية إلى النهاية، لتحديد العوائق والفرص لتحسين التجربة.

أهمية رسم خرائط رحلة العميل

رحلة العميل تبدأ عندما يدرك العميل وجود مشكلة لديه، وقد يستغرق هذا وقتًا طويلاً قبل أن يتعرف على المنتج. خلال هذه الرحلة،

تمر رحلة العميل متتابعة تشمل زيادة الوعي، البحث، التقييم، واتخاذ القرار، مع تعرضه لعوامل خارجية متعددة مثل إعلانات المنافسين والمراجعات،

إلى جانب نقاط الاتصال المباشرة مع الشركة، مثل المحادثات مع مندوبي المبيعات أو التفاعل مع المحتوى أو تجربة العروض التوضيحية للمنتج.

تجربة العميل مع المنظمات تُعدّ بنفس أهمية المنتج نفسه، إذ تشير الإحصاءات إلى أن 80٪ من العملاء يولون أهمية كبيرة لتجربتهم.

لذلك من خلال رسم رحلة العميل، يمكن لفريق التسويق والمبيعات تحليل جميع المراحل بوضوح واكتساب رؤى عميقة حول دوافع العملاء واحتياجاتهم ونقاط الضعف التي يواجهونها.

هذا الفهم يتيح للمنظمات تقليل العقبات التي يواجهها العملاء، مما يجعل تجربتهم أكثر سلاسة وممتعة.

كما يساعد في تقديم حلول فعّالة تُلبي احتياجات العملاء بسرعة، وهو ما يعزز ولاءهم للعلامة التجارية ويزيد من فرص التزامهم بها.

ما هي البيانات اللازمة لرسم الخرائط رحلة العملاء؟

رسم خريطة رحلة العميل لا يعتمد على الافتراضات حول كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية،

بل هو عملية مستندة إلى البيانات والأبحاث التي تحلل سلوك العملاء السابق. فما نوع البيانات التي تحتاج إلى البحث عنها؟

لذلك خريطة رحلة العميل لا تقتصر على البيانات المطلوبة فقط، بل تعتمد على تكامل البيانات المطلوبة وغير المطلوبة للحصول على صورة شاملة لسلوك العملاء واحتياجاتهم.

باستخدام هذه البيانات، يمكنك تحسين نقاط الاتصال، وتوفير تجربة مخصصة تسهم في تعزيز الولاء لعلامتك التجارية.

1. البيانات المطلوبة (Solicited Data):

استطلاعات العملاء والمقابلات:

أفضل طريقة لفهم تفكير العملاء هي طلب آرائهم مباشرة. توفر الاستطلاعات والمقابلات نظرة معمقة حول مراحل رحلة العميل، التحديات التي تواجههم ، وكيفية استخدام منتجاتك لحل مشكلاتهم.
يُطلق على هذه الطريقة “البيانات المطلوبة” لأنها تتطلب من العملاء ملء استبيانات أو تقديم ملاحظاتهم بشكل مباشر.
يمكنك جمع هذه البيانات من خلال إرسال استبيانات بالبريد الإلكتروني، أو طلب التعليقات عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

ملاحظة على الرغم من أهمية هذه البيانات، إلا أنها قد تكون محدودة، حيث لا يستجيب إلا عدد قليل من العملاء.

2. البيانات غير المطلوبة (Unsolicited Data):

ما هي البيانات غير المطلوبة؟

تشير إلى البيانات التي تجمعها دون أن تطلب ذلك بشكل مباشر من العملاء، مثل:

تاريخ الشراء.
الوقت الذي يقضيه العميل على صفحة معينة.
عدد نقرات البريد الإلكتروني.
زيارات الصفحة والمشاهدات.
ردود فريق الدعم أو سجلات المحادثات.

أهمية البيانات غير المطلوبة:

هذه البيانات تغطي الثغرات التي قد تتركها الاستطلاعات والمقابلات.
توفر صورة شاملة لسلوك العملاء لأنك تجمعها من جميع العملاء الذين يتفاعلون مع علامتك التجارية، وليس فقط من أولئك الذين يجيبون على الاستبيانات.
أكثر وفرة ودقة، مما يعزز فعالية خريطة رحلة العميل الخاصة بك.

فوائد رسم خرائط رحلة العميل

تقسيم رحلة العميل إلى مراحل وربط كل خطوة بهدف محدد، مع إعادة تصميم نقاط الاتصال لتناسب هذه الأهداف،

يُعد خطوة أساسية لتعزيز نجاح العملاء. فيما يلي أهم الفوائد التي يمكن للمنظمات تحقيقها من خلال رسم خريطة رحلة العميل:

1. تعزيز التسويق الداخلي

بدلاً من استهداف العملاء بأساليب التسويق الخارجي المكلفة وغير الفعالة، يمكن جذب العملاء من خلال المحتوى المفيد الذي يبحثون عنه.
التسويق الداخلي يركّز على فهم احتياجات العملاء وتقديم محتوى يلبي هذه الاحتياجات، مما يعزز العلاقة مع العملاء قبل التركيز على المبيعات.
من خلال رسم رحلة العميل، يمكن تحديد النقاط التي تثير اهتمام العملاء وتجنب الأساليب التي تنفّرهم.

2. تحديد جمهور مستهدف أكثر دقة

فهم رحلة العميل يتيح للمنظمات التعرف على التركيبة السكانية والنفسية للعملاء المستهدفين، مما يضمن استهداف العملاء الأكثر اهتمامًا بالمنتجات أو الخدمات.
التركيز على احتياجات العملاء ونقاط ضعفهم يساعد في تحسين استراتيجيات التسويق وزيادة الفعالية.

3. تحسين خدمة العملاء الاستباقية

تُمكّن خريطة رحلة العميل المنظمات من التنبؤ بنقاط الاحتكاك التي قد تواجه العملاء والتدخل في الوقت المناسب لحل المشكلات.
اعتماد أساليب استباقية، مثل إرسال رسائل توعوية حول أوقات الذروة أو توفير خيارات دعم إضافية مثل قواعد المعرفة أو الدردشة الحية، يعزز تجربة العميل ويزيد من موثوقية العلامة التجارية.

4. زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء

من خلال تحديد نقاط الضعف في تجربة العملاء والعمل على تحسينها، يمكن تقليل احتمالية مغادرة العملاء إلى المنافسين.
تحسين تجربة العميل بشكل طفيف، مثل رفع معدلات الاحتفاظ بنسبة 5% فقط، يمكن أن يرفع الأرباح بنسبة عالية .

5. تعزيز ثقافة تركز على العميل داخل المنظمة

مع نمو المنظمة، يصبح من الضروري تنسيق جميع الأقسام لتكون موجهة نحو العملاء، وليس فقط أقسام خدمة العملاء.
مشاركة خريطة رحلة العميل مع جميع فرق العمل يساعد في مواءمة الأهداف وتحقيق تجربة متكاملة تشمل التسويق والمبيعات والدعم.