كيفية قياس رضا العملاء باستخدام نقاط الترويج الصافي(NPS)

تعد نقاط الترويج الصافي (NPS) مقياسًا هامًا لــ رضا العملاء، حيث تُظهر مدى احتمال توصية عملائك بنشاطك التجاري لأصدقائهم ومعارفهم.

كما يُعتبر NPS معيارًا شائعًا يستخدم لقياس، وتقييم، وتحسين ولاء العملاء.

تتميز نقاط الترويج الصافي NPS عن المقاييس الأخرى مثل درجة رضا العملاء أو درجة جهد العملاء، بتركيزها على الشعور العام للعميل تجاه العلامة التجارية بدلاً من تجربة أو عملية شراء محددة.

في هذا المقال، نستعرض كيفية كيفية قياس رضا العملاء باستخدام نقاط الترويج الصافي(NPS)، وتحليل نتائجها، وفهم أهمية هذا المقياس لنجاح نشاط المنظمة.

كما سنقدم بعض الأمثلة العملية والأسئلة التي يمكن استخدامها في استطلاعات NPS لتحقيق أفضل النتائج. و تحسين تجربة عملائك وزيادة ولائهم.

ما هو مقياس نقاط الترويج الصافي (NPS)؟

نقاط الترويج الصافي (NPS) هي مقياس لرضا العملاء يقيس مدى احتمال أن يوصي عملائك بنشاطك التجاري لــ الأشخاص الأخرين.

كما تتميز NPS عن المقاييس الأخرى، مثل درجة رضا العملاء أو درجة جهد العملاء، بأنها تقيس الشعور العام للعميل تجاه العلامة التجارية بدلاً من تقييم تجربة أو عملية شراء واحدة. إذا كنت تسعى للبحث بشكل أعمق عن رؤى قابلة للتنفيذ لتحسين تجربة العملاء بناءً على الشعور العام، فإن درجة السمعة تعد خطوة إضافية مفيدة.

كيفية حساب نقاط الترويج الصافي (NPS)؟

إليك خطوات حساب نقاط الترويج الصافي (NPS) لرضا العملاء:

أولاً . استطلاع آراء عملائك. يتمثل NPS في الإجابة النموذجية على السؤال “على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمال أن توصي بنا لصديق؟”

ثانيًا. صنف المستجيبين بناءً على درجاتهم: الدرجات من 0-6 هم المنتقدون، الدرجات من 7-8 هم المحايدون، والدرجات من 9-10 هم المروجون. حيث يمكن تصنيف الردود على هذا السؤال إلى ثلاث مجموعات:

– المروجون (NPS Promoter) : العملاء الذين يجيبون على السؤال بدرجة 9-10. هؤلاء هم العملاء المتحمسون والولاء الذين سيخبرون أصدقائهم عن نشاطك التجاري ويجلبون عملاء جدد.

– المحايدون (NPS Passive) : هم العملاء الذين يجيبون على السؤال بدرجة 7-8. هؤلاء العملاء غير مبالين ويمكن أن يصبحوا مروجين أو يمكنهم التحول إلى منافسيك.

– المنتقدون (NPS Detractor) : العملاء الذين يجيبون على السؤال بدرجة 0-6. هؤلاء هم العملاء غير السعداء، وليس فقط أنك قد تفقدهم، ولكن يمكنهم أيضًا التسبب في ضرر علامتك التجارية بمشاركة تجاربهم السيئة مع الآخرين.

ثالثًا. باستثناء المحايدين، اطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين لتحديد نقاط الترويج الصافي للمنظمة يمكن أن تتراوح هذه النتيجة من -100 إلى 100.

لحساب نقاط الترويج الصافي، اطرح نسبة المنتقدين (العملاء الذين لن يوصي بك) من نسبة المروجين (العملاء الذين يوصون بك).

لذا يعد المفتاح لتحقيق نقاط ترويج صافي عالية هو وجود عدد أكبر من المروجين مقارنة بـ المنتقدين – بفرق كبير.

كيفية تحليل نقاط الترويج الصافي NPS:

تخيل أنك استطلعت آراء 100 عميل. إذا كان 40% منهم منتقدين و50% منهم مروجين، ستكون نقاط الترويج الصافي لديك 10 (50% – 40% = 10). ولكن إذا استطلعت آراء 100 عميل وكان فقط 20% منهم منتقدين، ستقفز نقاط الترويج الصافي إلى 30 – مما يمثل زيادة بنسبة 20% في احتمال أن يوصي عملائك بنشاطك التجاري لأصدقائهم.

الاستطلاع المستمر لآراء العملاء ومعرفة كيف يتحدثون عن شركتك لأصدقائهم وعائلاتهم يساعد على تحديد المخاطر ومجالات الفرص وطرق التحسين. لهذا السبب نوصي بتضمين مساحة لترك تعليقات نوعية حول كيفية تحسين تجربتهم.