أكثر من 90% من الشركات الكبرى والناشئة لديها الآن وجود على وسائل التواصل الاجتماعي، فبحسب إحدى الدراسات فإن 46% من العملاء يستخدمون مواقع التواصل الاجتماعي للتواصل مع الشركات (أسئلة، استفسارات، شكاوى، وغيرها) ونتيجة لذلك، فإن تفاعل الشركات والمنظمات الربحية وغير الربحية على صفحاتها في شبكات التواصل الاجتماعي أصبح ضرورة ملحة.

اطلعنا على العديد من الاتجاهات التي يتوقع خبراء مواقع التواصل الاجتماعي أن يكون لها شأن كبير خلال عام 2018 م، وطرحنا لكم 6 توجهات تتلاءم مع طبيعة تواجد المنظمات غير الربحية على الشبكات الاجتماعية.

1. ارتفاع معدلات المشاركة بين المنظمات والمستفيدين.

نظرا لطبيعة وسائل التواصل الاجتماعي والتي تعتمد على المشاركة الاجتماعية والتفاعل، فإنه لابد للمنظمات أن تجاري ذلك بما لا يتعارض مع شخصيتها المحددة على مواقع التواصل الاجتماعي، ومن المتوقع أن ترتفع نسبة التفاعل بين المنظمات والمستفيدين وتشمل (الاستفسارات، التعليقات، المشاركة في المناسبات المجتمعية، التوعية، وغيرها) ولا تقتصر على ترويج المنظمة وخدماتها فقط.

2. استخدام روبوت الدردشة التفاعلي Chat Bot.

الشات بوت أو روبوت الدردشة، هو تطبيق يعمل على منصات الدردشة كفيسبوك، تليجرام، ماسنجر، وغيرها، يستخدم للإجابة على استفسارات المستفيدين (المتشابهة والمتكررة في أغلب الأحيان) والتي يتم توقعها مسبقا من قبل المنظمة. فمثلا حين يسأل المستفيد: ماهي حساباتكم البنكية المخصصة للتبرعات؟ فإن الروبوت سيجيبه مباشرة من خلال أجوبة تم تجهيزها وتوقعها مسبقاً، بدلاً من انتظاره لموظف خدمة العملاء.

هناك استخدامات أخرى لروبوت الدردشة تتعلق ببناء حالات استخدام وسيناريوهات من نقطة واحدة، مثلاً “أهلا بك، كيف يمكنني المساعدة؟” ، وحسب الإجابة ينتقل الروبوت إلى مرحلة أخرى تناسب السائل وتوفر له المعلومات الأكثر مناسبة. فيمكن أن يسأل المستخدم “كيف يمكنني التطوع معكم؟” ليقدم له روبوت الدردشة معلومات وخيارات خاصة بالتطوع، أو يمكن أن يسأل المستخدم “أريد التبرع، كيف؟” وهنا يقدم له أساليب وخيارات التبرع والمشاريع المتاحة، أو يقول “ماهي الخدمات التي تقدمها مؤسستكم؟” وهكذا.

3. اعتماد المنظمات على أدوات الاستماع الاجتماعي بشكل أكبر.

“استمع أكثر مما تتكلم“. يبدو بأن الكثير من المنظمات سترفع هذه العبارة شعارًا لها في العام الحالي، ففي الوقت الذي تُنشر فيه آلاف المنشورات يوميًا، أصبح من المهم للمنظمة أن تهتم بالكيف لا الكم، وأن تعرف ما الذي يجذب انتباه الفئة التي تستهدفها، وما الذي تفعله هذه الفئة على الشبكات الاجتماعية، ماهي أفكارهم، وما الذي تدور اهتماماتهم حوله؟

المنظمات بحاجة إلى أن تستمع لمستفيديها أكثر، حتى تستطيع أن تقدم لهم محتوى ملائم يبقيهم حولها في الشبكات الاجتماعية. ويمكنها معرفة ذلك من خلال أدوات الاستماع وتحليل اهتمامات الجمهور.

4. استخدام قصص انستقرام بشكل أكبر.

حقق استخدام خاصية قصة انستقرام  Instagram stories  نجاحًا باهرًا للكثير من المعلنين في العام ٢٠١٧م، ويتوقع في هذا العام ازدياد استخدامها وتفعيلها بشكل أكبر، ويمكن للمنظمات من خلالها التفاعل بشكل أكبر مع الجمهور حيث تتيح هذه الخاصية إجراء التصويت، والبث المباشر.

5. استخدام أكبر للمحتوى المرئي.

مما لا شك فيه أن المحتوى المرئي يلاقي رواجًا أكبر من المحتوى المقروء، وتزداد أهميته إذا كانت المنصات التي تتواجد عليها المنظمات تعتمد بشكل أساسي عليه، كسناب شات وانستقرام.

6. النشر بحذر لضمان عدم اتخاذ موقف ضد المنظمة.

يتوقع أن يزداد حذر الشركات التجارية في عام ٢٠١٨م بشكل كبير، وتكون أكثر مراقبة لما تطرحه في حساباتها، لكي لايتخذ العملاء تجاهها موقفًا يكلفها الكثير، وعلى المنظمات غير الربحية كذلك أن تكون حذرة قبل أن تنشر أي شيء على وسائل الإعلام الاجتماعي، وأن تراجع المحتوى الذي تقوم بطرحه مرات عديدة، بشرط أن لا يحد ذلك من إبداعها.