أفضل 10 ممارسات في أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM

تمارس إدارة علاقات العملاء CRM منذ زمن قديم والى وقتنا الحالي، واليوم أصبحت أكثر قوة وتعقيدًا من أي وقت مضى، لذا يتعين أن تكون المنظمات والقطاعات على دراية كاملة بأفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء CRM لتحقيق أقصى استفادة في الاستثمار في نظام إدارة علاقات العملاء.

أولًا: ماهي أفضل 10 ممارسات في إدارة علاقات العملاء

تهدف إدارة علاقات العملاء CRM في المنظمات إلى تحسين تجربة العملاء وتعزيز رضاهم، مما يسهم في زيادة الولاء وتعزيز المبيعات.

لتحقيق هذه الأهداف، فيما يلي مجموعة لأفضل عشر ممارسات لإدارة علاقات العملاء CRM.

1.اختيار النظام الذي يناسب احتياجات المنظمة

لا يتم تصميم جميع الأنظمة لتلبية كافة الاحتياجات، فبعض الأنظمة تناسب المنظمات الصغيرة، وبعضها تناسب مجال التسويق،

وبعضها الآخر مثالي للمنظمات التي تعمل بميزانية محدودة وتحتاج إلى نظام مجاني.

هناك عدد قليل من الانظمة الذي يمكنه من تلبية مجموعة متنوعة من الاحتياجات.

يجب على المنظمة البحث بعناية والقيام باختيار النظام المناسب لمتطلبات العمل المحددة. يجب على المنظمة التفكير في سبب احتياجها للنظام.

كما تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء على إنشاء علاقات قوية مع العملاء وهي مفيدة في التشغيل الآلي لعمليات المبيعات و التسويق وخدمة العملاء.

كما سيوفر النظام المناسب إحصاءات حول أنماط سلوك العملاء، والتي يمكن استخدامها لتحسين الخدمة والمبيعات. تتوفر أنواع عديدة من تطبيقات إدارة علاقات العملاء، بما في ذلك تطبيقات إدارة علاقات العملاء التشغيلية، وتطبيقات إدارة علاقات العملاء التحليلية/التسويقية، وتطبيقات إدارة علاقات العملاء التعاونية. إن فهم الانظمة وتحديد إيجابياتها وسلبياتها من كل نوع، سيساعد على الاختيار الامثل لإدارة علاقات العملاء لمنظمتك.

ما الذي يجب أن تبحث عنه المنظمة قبل شراء نظام إدارة علاقات العملاء؟ نقترح مراجعة عدد من أنظمة إدارة علاقات العملاء. إن دراسة الخيارات المتاحة يتساهم ويساعد في التعرف على الميزات المتاحة وتكلفة الأنظمة المختلفة.

2.تحديد الأهداف بشكل واضح ومحدد

ومن ضمن تأسيس استراتيجية فعالة لإدارة علاقات العملاء CRM هي تحديد ووضع أهداف محددة جيدًا وبشكل واضح.

إن الهدف الأساسي من إدارة علاقات العملاء هو تعزيز رضا العملاء من خلال استخدام بيانات إدارة علاقات العملاء CRM لتقديم تجربة عملاء مخططة جيدًا.

ويتمثل الهدف الرئيسي لإدارة علاقات العملاء بالنسبة للعديد من المنظمات في زيادة المبيعات.

ألية عمل تحديد الأهداف والغاية منها:

اجمع الآراء من الأطراف المعنية الداخليين والمستخدمين داخل المنظمة للحصول على تعليقاتهم حول الأهداف الرئيسية لإدارة علاقات العملاء الخاصة بالمنظمة.
قم بجلسة مناقشات صريحة حول نقاط الضعف والعقبات الحالية المرتبطة بإدارة بيانات العملاء.
ألق نظرة على مقاييس أداء الأعمال لتحديد مجالات التحسين، ثم فكر في أهداف إدارة علاقات العملاء الضرورية لسد أوجه القصور.

إن تحديد أهداف واضحة ومحددة لإدارة علاقات العملاء يعد من أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء التي لا ينبغي تجاهلها أبدًا. إن تحديد أهداف ذكية لإدارة علاقات العملاء من الآن من شأنه أن يحقق للمنظمة النجاح على المدى الطويل في المستقبل.

وفيما يلي بعض أهداف إدارة علاقات العملاء الأخرى التي تؤخذ في الاعتبار:

تتبع مقاييس المبيعات الأساسية
تحسين خدمة العملاء وكفاءة فريق المبيعات
التشغيل الآلي لتقارير العملاء
فهم رحلة المشترين بشكل أفضل
تحسين تقسيم العملاء
زيادة الاحتفاظ بالعملاء
إنشاء توقعات أكثر دقة للأعمال والمبيعات
تقصير دورة المبيعات
إدارة دورة المبيعات بشكل أكثر فعالية
اكتساب تصورات لإجراء استثمارات تسويقية أكثر ذكاءً
تحديد أقوى العملاء المحتملين لديك
تعزيز قيمة عمر العميل

3.إنشاء خطة تنفيذ مناسبة لإدارة علاقات العملاء

عندما يفشل النظام في إنتاج نتائج مثالية، يمكن غالبًا ربط مصدر المشكلة بالتنفيذ السيئ. سيساعد وضع خطة تنفيذ قوية لإدارة علاقات العملاء CRM في ضمان أداء النظام الخاص بالمنظمة كما هو متوقع. لن يقدم النظام النتائج التي تريدها المنظمة إلا إذا تم تكوينه بشكل صحيح وكان فريق العمل يعرف كيفية الحصول على أقصى استفادة من النظام.

هناك عدة خطوات متضمنة في بناء خطة فعّالة لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء CRM . الخطوة الأولى هي إنشاء فريق سيكون مسؤولاً عن إطلاق النظام الخاص بالمنظمة. امنح فريق الإطلاق المسؤولية والسلطة التي يحتاجها للنجاح. إن تعيين مدير مشروع رئيسي وقائد تنفيذي لاتخاذ القرارات الصعبة عندما يكون هناك خلاف بين الاراء أمر مهم للنجاح.

تتضمن أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء CRM المتعلقة بالتنفيذ تحديد ميزانيتها والتحقق من عمليات الدمج المطلوبة وتقييم موفريها وإعداد البيانات للتحول إلى إدارة علاقات العملاء CRM.

كما تعد اختبارات إدارة علاقات العملاء CRM وتدريب الموظفين وبناء خطة مستمرة لمراقبة الأداء خطوات بالغة الأهمية في عملية التنفيذ،

4.تخصيص نظام إدارة علاقات العملاء بشكل منطقي يتماشى مع احتياجات المنظمة

أحد أهم وأفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء CRM هو تخصيص النظام وفقًا لاحتياجات المنظمة، وهو أمر يسهل القيام به باستخدام بعض الحلول مقارنة بغيرها.

كما يختلف النظام فيما يتعلق بمستوى التخصيص المسموح به. وكقاعدة عامة، كلما كان المبلغ الذي تدفعه المنظمة أقل مقابل النظام، كلما قلت الفرص المتاحة لتخصيصه وفقًا لاحتياجات المنظمة. هناك العديد من الانظمة القابلة للتخصيص في السوق وتصنف كفئة ممتازة.

5.احتفظ ببيانات نظام إدارة علاقات العملاء وتأكد من صحة البيانات ودقتها واكتمالها

صحة البيانات المدخلة في النظام أمر ضروري؛ فالبيانات المدخلة في النظام غير الصحيحة تؤدي إلى اتخاذ قرارات خاطئة، ولا يمكن لأي منظمة أن تتحمل ذلك. إن صحة البيانات وإدارتها بشكل صحيح هما مفتاح الحفاظ على سلامة البيانات.

إن أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء CRM هي إنشاء عمليات محددة بشكل جيد للحصول على البيانات وإضافتها وتنظيمها ومعالجتها وصيانتها في نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بالمنظمة. للحصول على بيانات صحيحة ودقيقة تمامًا، من الضروري إجراء مراجعات دورية ومنتظمة لبيانات النظام للتحقق من صحة البيانات ودقة البيانات واكتمالها. إن إجراء عمليات تدقيق بيانات منتظمة سيساعد المنظمة على تحديد البيانات المكررة والتالفة وإزالتها قبل أن تتداخل مع أي قرار.

6.الأتمتة المتزنة للعمليات

أحد أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء هو إنشاء عمليات أتمتة ذكية. إن الاستفادة من الكفاءات الممكنة من خلال الأتمتة الآلية في إدارة علاقات العملاء يساعد المنظمة . إن معرفة ما يجب أتمتته يمكن أن يوفر الوقت للفريق، ويقلل من تكاليف المبيعات ويضمن عدم إهمال المهام المهمة.

كما يعد إرسال المحتوى وظيفة أساسية يمكن أتمتتها في النظام بالمنظمة. على سبيل المثال، عند إدخال عميل محتمل جديد في النظام، يمكن توجيه هذا العميل المحتمل إلى سلسلة رسائل ترحيبية عن طريق البريد الإلكتروني التلقائي أو سلسلة رسائل البريد الإلكتروني التي تسوّق لمنتج ما.

كما يمكنك استخدام التشغيل الآلي في إدارة علاقات العملاء CRM لتحسين سير عمل المشروع، والتواصل مع جهات الاتصال غير المتفاعلين وإبقاء العملاء على اطلاع دائم بتقدم المشروع، ويمكن تسجيل العملاء المحتملين آلياً وتوقع المبيعات وإدارة العروض وسير عمل العمليات.

يمكن أيضًا استخدام الأتمتة لتنبيه المنظمة إلى مقاييس إدارة علاقات العملاء CRM الأكثر أهمية بالنسبة للمنظمة، مثل أنماط الشراء وأداء فريق المبيعات ومعدلات التحويل وأنماط الأداء التي قد تمر دون أن يلاحظها أحد.

7.تدريب مستخدمي نظام إدارة علاقات العملاء بشكل فعال

أحد الأسباب الرئيسية لفشل أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM هي عدم معرفة المستخدم لاستخدام النظام. إذا لم يفهم فريقك الفوائد الهائلة التي توفرها لك أنظمة إدارة علاقات العملاء أو لم يتلق التدريب المناسب على كيفية استخدام النظام بشكل صحيح، فإن النظام الخاص بالمنظمة مصيره الفشل. ولهذا السبب فإن تطوير برنامج تدريبي فعال لمستخدمي النظام يعد من أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء.

إن الحصول على موافقة جميع أفراد المنظمة على استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM الخاص بالمنظمة سيساعد في توعية المستخدمين بأهمية بناء كفاءاتهم في إدارة علاقات العملاء CRM.

ولذلك، فإن إنشاء برامج تدريبية بتنسيقات متعددة، بما في ذلك التدريب الجماعي أو التعلم الذاتي التي تناسبهم، والتي يتم تقديمها حضورياً أو عبر الإنترنت، سيمنح فريق المنظمة إمكانية الوصول بسهولة إلى أنواع التدريب التي تناسبهم بشكل أفضل.، بالإضافة أن دمج الألعاب في التدريب يمكن أن يحسن من مشاركة المستخدمين وﺗﻌﺰﻳﺰ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﻤﺎ ﺗﻌﻠّموه.

من هذا المنطلق فإن التدريب على استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM لا يحدث لمرة واحدة، بل هو عملية مستمرة تتطلب اهتمامًا مستمرًا. من المفيد أن يكون لدى المنظمة مرجع الكتروني عبر الإنترنت (دليل المستخدم والذي والذي توفره معظم انظمة إدارة علاقات العملاء) حيث يمكن للمستخدمين اللجوء إليه كدعم ومساعدة لاستخدام النظام. يمكن للمنظمة توفير فريق دعم داخلي، عندما يكون ذلك ممكنًا، حيث يمكن للمستخدمين الرجوع إليهم عندما يواجهون مشكلة أو يحتاجون إلى طرح سؤال محدد.

8.استخدم تقارير وتحليلات إدارة علاقات العملاء لاتخاذ قرارات أفضل

تساعد بعض البيانات في نظام إدارة علاقات العملاء على فهم ما يجري في عمل المنظمة بشكل أكثر شمولاً. ويمكن لتحليلات النظام على أن ترشد المنظمة إلى اتخاذ قرارات أفضل، الأمر الذي يؤدي بدوره إلى تحسين الأداء العام.

تتضمن معظم منصات إدارة علاقات العملاء CRM أدوات إعداد تقارير مدمجة؛ وتوفر الخطط المميزة عادةً تحليلات متقدمة وإعداد تقارير مخصصة.

وفيما يلي عدد قليل من تقارير وتحليلات إدارة علاقات العملاء CRM التي يمكن أن تساعد المنظمة في اتخاذ قرارات أفضل:

توقعات المبيعات
تفاصيل مراحل مسار المبيعات
حجم وجودة العملاء المحتملين حسب المصدر
أداء حملات المبيعات الفردية
ملخصات المكالمات والتفاعلات الأخرى مع جهات الاتصال
معدلات تحويل المبيعات
أنماط الربحية
تفاصيل الفرص الرابحة والخاسرة
أداء المشاركة عبر البريد الإلكتروني
التقدم نحو تحقيق الأهداف
الأداء حسب عضو الفريق

كما توفر بيانات الاتصال والعملاء في النظام نظرة شاملة للحالة الحالية لمبادرات علاقات العملاء. يعد تمكين المنظمة بمهارات إعداد التقارير والتحليلات القوية من أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء، حيث يتيح للمنظمة اتخاذ قرارات استثمارية أقوى فيما يتعلق بنفقات التسويق والمبيعات وخدمة ودعم العملاء.

9.استخدم نظام إدارة علاقات العملاء لتحسين تجربة العملاء

تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM على إنشاء رحلات استثنائية للعملاء في المنظمة، وبالتالي تمهد الطريق لتقديم تجربة متفوقة في كل مرحلة على طول الطريق. تؤدي تجربة العملاء الرائعة إلى زيادة رضا العملاء، وبالتالي زيادة المبيعات.

يمكن أن يساعد نظام إدارة علاقات العملاء CRM على تحسين جودة وتناسق تفاعل المنظمة مع العملاء. إن توفير بيانات نوعية في النظام، مثل المعلومات حول سبب تواصل أحد جهات الاتصال مع المنظمة في المقام الأول، سيساعد على تلبية احتياجاتهم الدقيقة بشكل أفضل.

كما أن الاحتفاظ بالبيانات الوصفية للعملاء في النظام الخاص بالمنظمة، مثل المعلومات المهنية و الشخصية، يسمح لها بتخصيص الرسائل استنادًا إلى احتياجات جهات الاتصال أو اختياراتهم الوظيفية أو اهتماماتهم الشخصية.

إذا لم تستخدم النظام الخاص بالمنظمة لتقديم تجربة عملاء استثنائية، فإنك ستفقد أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء.

كما يمكن أن تساعد التفاعلات المستمرة في الوقت المناسب، بالإضافة إلى الرسائل الشخصية والعلاقة بين ما تقوله المنظمة وكيف تقوله

ومصداقيته عبر النظام الخاص بالمنظمة، على تقديم تجربة مخصصة يمكن من شأنها تحويل جهات الاتصال إلى عملاء مدى الحياة.

10. مراجعة وتحديث نظام إدارة علاقات العملاء بانتظام

قد يبدو من الواضح أن تحديث نظام إدارة علاقات العملاء CRM الخاص بالمنظمة هو أفضل ممارسة، ولكن العديد من المنظمات لاتنجح في تحقيقها. لا يمكن لأي منظمة ببساطة إنشاء نظام والافتراض أنه سيعمل بشكل جيد بمرور الوقت دون التدقيق والتحديثات المناسبة.

السبب وراء مراجعة وتحديث نظام إدارة علاقات العملاء CRM يكمن في إضافة بيانات جديدة إلى النظام، ويتم جلب مستخدمين جدد قد يفهمون أو لا يفهمون تمامًا كيفية استخدام النظام بشكل صحيح، وتتغير توافقية النظام بمرور الوقت مع تطور التقنيات. مع تغير عالم الأعمال والبرمجيات، تظهر فرص حدوث فجوات في البيانات، وانعدام كفاءة المعالجة، وفقدان سلامة البيانات، وحتى الى تلف بعض البيانات المحتملة. ولهذا السبب، تحتاج المنظمة إلىخطة واضحة لتدقيق وتحديث نظام إدارة علاقات العملاء

ثانيًا: كيفية تنفيذ أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء:

تنفيذ أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء CRM ليس بالأمر السهل دائمًا، ولكن الفوائد التي يجلبها نظام إدارة علاقات العملاء للمنظمة تجعل الأمر يستحق العناء. المنظمة بحاجة إلى فريق قيادة قوي لإدارة علاقات العملاء. نوصي بإشراك المستخدمين المتميزين والمحترفين الفنيين وأصحاب المصلحة في عملية اختيار النظام وبنائه، وتأكد من وضع منصة تدريب قوية.

أخيرًا، الحرص على حماية سلامة البيانات في النظام إدارة علاقات العملاء الخاص بالمنظمة.

على الرغم من أن أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM يمكن أن تكون معقدة بشكل لا يصدق، ستحصل المنظمة على أقصى استفادة من النظام الخاص بها من خلال التأكد من أنه سهل الاستخدام.

عندما يصعب استخدام النظام، فلن يتم استخدامه بشكل فعال.

كما يجب على المنظمة الاجتهاد في إنشاء لوحات معلومات سهلة الاستخدام للمستخدمين وعمليات إعداد تقارير سهلة الاستخدام لأعضاء الفريق والقادة على حد سواء.

بالإضافة الى الاستفادة من الأتمتة في النظام للتخلص من المهام المملة وتبسيط عملية إدارة علاقات العملاء.

ثالثًا: أمثلة على أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM :

عند اختيار نظام CRM، حدد احتياجات منظمتك من حيث حجم البيانات، عدد المستخدمين، والوظائف المطلوبة، ثم اختر النظام الذي يوفر الحلول المناسبة.

Freshsales

يتميز بواجهة بسيطة وسهلة الاستخدام تُناسب الجهات الصغيرة والمتوسطة كما يوفر أدوات مدمجة لإدارة العملاء المحتملين، وتتبع التفاعلات، وتحليل البيانات.

كما يتميز بالذكاء الاصطناعي لتوقع المبيعات، وتكامل سلس مع التطبيقات الأخرى،

Zoho CRM

أحد حلول إدارة علاقات العملاء الشهيرة، يُستخدم لإدارة المبيعات، التسويق، ودعم العملاء بكفاءة.

كما يتميز بمرونته وإمكاناته القوية التي تناسب مختلف الحجات بكافة مستويتها.

Less Annoying CRM

نظام بسيط للجهات الصغيرة، يُسهل تنظيم معلومات العملاء، المهام، والاجتماعات، مع تكامل سريع، تخصيص مرن، تقارير واضحة، بسعر مناسب.

في الختام، يُعتبر نظام إدارة علاقات العملاء أداة فعّالة تسهم في تحسين تجربة المستخدم النهائي من خلال تخزين وتنظيم وإدارة بيانات العملاء بفعالية. يساعد هذا النظام المنظمات على تعزيز رضا العملاء وتحقيق مبيعات أفضل بشكل مستدام.

كما أن أدوات الذكاء الاصطناعي AI ساهمت بشكل كبير في تعزيز هذه الأنظمة من خلال أتمتة العمليات، تحليل البيانات، وتقديم حلول مخصصة وفورية تلبي احتياجات العملاء بشكل دقيق، مما يعزز من فعالية استراتيجيات المبيعات وخدمة العملاء.

المصدر:

Forbes