أنظمة وأدوات إدارة التقنية

8 أسئلة مهمة قبل تبنّي نظام إدارة علاقات العملاء CRM

كُتب بواسطة أسامة مقيطوف

قد يكون نظام إدارة علاقات العملاء CRM أحد أهم وأبرز الأنظمة التي تستخدمها منظمتك غير الربحية. فهو يساعدك على إنشاء بنية تحتية لتجميع بياناتك الأساسية، وكما أنه يسمح لك بتتبع أهداف ونجاحات جهودك سواءً كانت في جمع التبرعات أو المتطوعين والتواصل معهم وأيضاً المستفيدين من برامجك وخدماتك.

البرامج والأنظمة تتغير وتتحدث باستمرار حتى أصبحنا في زمن نشهد التغيرات تحدث بشكل يومي. هذه الطبيعة أوجدت في أنفسنا حاجة إلى التغيير أو التحسين، فبطبيعة الحال التغيير والتحسين لابد منه تماشياً مع احتياجات مؤسستك أو منظمتك الخيرية. لكن هناك بعض الأمور الهامة التي يجب أن تضعها في اعتبارك قبل البدء في البحث عن نظام جديد.

لن نتحدث هنا عن تعريف نظام إدارة علاقات العملاء CRM و دوره وفوائد تطبيقه داخل المنظمة، بل سيركز هذا المقال على ٨ أسئلة من المهم أن تفكر بها قبل البدء في تبني نظام CRM جديد. هذه الأسئلة ستكون دليلك في إنشاء الرؤية والاستراتيجية التي ستحتاجها لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء CRM. قد يبدو في البعض الأحيان أن هذا العمل ممل ويستغرق وقتًا، إلا أن إجراء التحليلات اللازمة قبل البحث عن أي نظام سيؤدي إلى تحقيق غاياتك وأهدافك بسرعة مع تقليل الهدر المالي المصاحب لأي تغيير.

1- من سيستخدم النظام؟

قبل كل شيء، يجب عليك أن تعرف من سيستخدم النظام؟ افهم احتياجاتهم واعرف طبيعة عملهم، فهم المستخدمين سيقودك إلى معرفة كيفية إدارة النظام وصيانته وكذلك التعرف على الميزات والوظائف التي يجب أن يتمتع بها النظام.

على سبيل المثال، إذا كان المستخدمين موظفين ميدانيين، فستحتاج إلى أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء الخاصة بك على الأرجح ملائم للوصول عبر الجوال أو الأجهزة اللوحية وأيضاً إذا كان المستخدمين لا يجيدون إلا اللغة العربية فلابد أن تكون الواجهات باللغة العربية وهكذا، اعرف من سيستخدم النظام وما هي احتياجاته وكيفية ادارته للنظام حتى يُستخدم النظام بشكل فعَّال.

2- كيف تبدو بياناتك؟

بالإضافة إلى فهم المستخدمين، تحتاج أيضاً إلى التفكير في بياناتك. أين تعيش البيانات الآن؟ ما هي العمليات التي تحتاج وضعها لضمان جودة البيانات؟ هل توجد اعتبارات أمنية لأي من بياناتك؟ ما هي القرارات أو المخرجات التي ستقوم بها البيانات؟ ما هي أنواع التحليلات التي تحتاج استخراجها من هذه البيانات؟

هذه الأسئلة الأساسية ستوجهك إلى نوع إدارة علاقات العملاء التي تحتاج إليها، الإجابة على هذه الأسئلة ستوفر عليك الكثير من الجهد والوقت في البحث عن النظام الملائم لك. إن التفكير المبكر في بياناتك سيعطيك أيضاً الكثير من الوقت اللازم وسيقلل عليك الكثير من الجهد لتنظيف وأرشفة البيانات غير المهمة في النظام الجديد.

3- هل يحتاج نظام إدارة علاقات العملاء ربطه مع أنظمة أخرى؟

من أهم الأمور والمزايا والمحفزات للانتقال من عدمه هو قدرة النظام في الربط مع الأنظمة الأخرى.

بعض الأحيان يكون التعديل والتحسين على النظام الحالي الذي تعمل عليه ومحاولة ربطه مع الأنظمة الأخرى التي تملكها الخيار الأمثل بدل البحث عن نظام جديد. لهذا ابحث بشكل جيد عن طرق للتكامل وقد تجد طرق عند سؤالك أحد المختصين الثقات. ولكن في حال عدم القدرة على ذلك يأتي خيار التغيير والانتقال إلى نظام جديد.

4- ما هي ميزانيتك؟

بالنسبة إلى معظم المنظمات غير الربحية، قد يكون هذا هو السؤال الأول والذي لابد أن تأخذه بعين الاعتبار، وقد يكون أول الحواجز التي ستواجها للتغير.

ميزانية البرامج والأنظمة هي دائماً أهم العوامل في اتخاذ القرارات سواءً في استمراريته أو تغييره. عند مراجعة التكاليف، انتبه للتكاليف الفورية ومستمرة. ضع في اعتبارك ميزانية لتكامل الأنظمة مع بعضها البعض والتكلفة الفعلية لنقل الأنظمة، أيضاً قيمة الأمور التشغيلية منها صيانة النظام والتدريب عليه، ولا تنسى أن تحسب تكلفة وقت الموظفين الحاليين الذين سيعملون لإجراء هذا التغيير أو أي عقود أخرى.

خطط بعناية الميزانية الإجمالية الخاصة بك حتى تتخذ قرار سليم يستمر معك لأطول فترة ممكنة.

اقرأ أيضاً:  نصائح لتأسيس قسم التواصل الرقمي في المنظمات غير الربحية

5- من سيملك النظام؟

يجب عليك أن تعرف أن النظام لن يقوم بالعمل بذاته أو ادارة نفسه بنفسه، فتعد فرصة تغيير نظام إدارة علاقات العملاء فرصة ذهبية لتحديد قواعد الطريق ومن سيتحكم في هذا النظام.

على مستوى المنظمات لابد من عمل هيكلة أو تكوين لجنة من أصحاب المصلحة (المحاسب، جامع التبرعات … إلخ) تقوم هذه اللجنة بمراجعة القضايا والطلبات والفرص (مثل بعض الترقيات والميزات التي تم إصدارها حديثاً) ولابد عليهم من تطوير استراتيجية لعمل هذا النظام ووضع نموذج لأفضل الممارسات وكذلك وضع خطة لإدارة المخاطر التي قد تؤدي إلى توقف العمليات.

قد يكون للجنة دور كبير في مراجعة واختبار نظام إدارة علاقات العملاء الجديد قبل البدء فيه واعتماده.

6- كيف هي مقاومة التغيير داخل منظمتك؟

الق نظرة على منظمتك ككل. كيف يتعامل الموظفين مع التغيير؟ ما الذي نجح في الماضي وكيف يمكنك أن تتعلم من ذلك؟ هل هناك أي أصحاب مصالح مهمين قد يحاولون تعطيل التغيير؟ هل خضعت مؤسستك لأية تحولات رئيسية أخرى مؤخراً؟

بدايةً فكر على وجه التحديد في الأشخاص المسؤولين عن المكونات أو العمليات الرئيسية في نظامك الحالي. تأكد من تزويد هؤلاء الأشخاص بالتدريب على النظام الجديد بحيث يصبحوا في أسرع وقت خبراء في النظام فهذا سيشعر منظومة العمل بشكل كامل بالأمان.

إن إحداث تغيير بدون تدريب وتأهيل هؤلاء الأشخاص قد يجعلهم يشعرون بالضياع وقد يرسلون رسائل سلبية لكافة فريق العمل مما يؤدي إلى التأثير على إطلاق النظام الجديد.

7- ما هو نوع تعلم المستخدمين لديك؟

في الحقيقة كثير من المنظمات لدينا لا تبدأ في التدريب إلا بعد الانتهاء الكامل من النظام واعتماده بشكل رسمي، لكني أجد أن هذا النوع من التعامل يقتل روح الحماس والإثارة والترقب للتغيير.

فلو غيرنا ثقافة التغيير بحيث يتم التدريب عليه قبل صدوره واعتماده، وتحديد نمط التعلم على النظام، سواء على مستوى الأقسام أو الأفراد، وتقديم مواد التدريب في أماكن وبطرق مختلفة سيساعدك كثيراً في تبني المستخدمين للنظام ونجاحه بشكل سريع وسلس.

8- من الذي سينفذ هذا التغيير؟

سؤال لابد من الإجابة عليه، هل لديك فريق عمل قادر على إدارة هذا التغيير أو هل ستعتمد على شريك خارجي سيقوم بهذا الأمر؟

فكّر جيداً في المهارات والسمات المحددة التي ستحدد بناءً عليها شريكك المختار. هل تحتاج إلى شريك يعرف طبيعة العمل في المنظمات غير الربحية، أو شخص لديه خبرات وتجارب سابقة؟

قد تحتاج أيضاً إلى التفكير في إصدار طلب تقديم العروض RFP أو مقابلة الشركاء المحتملين بشكل غير رسمي للتأكد من اختيار للشريك الذي يتمتع بأكبر قدر من المعرفة والثقافة الملائمة لمنظمتك غير الربحية. التغيير ليس سهلاً، ولكن إذا قمت ببناء فريقك، فسيكون الأمر أسهل.

ستلاحظ أني لم أتطرق أبداً على المخطط الزمني. الخط الزمني في أي مشروع للتغير مهم جداً، ولكني أرى أنه سيضع ضغط غير ضروري على منظمتك للانتقال بشكل سريع مع ان الأهم في هذه المرحلة هي عدة أمور أخرى وتلخيصها في الإجابة على هذه الأسئلة. يجب عليك الأخذ بعين الاعتبار على الاستراتيجيات والرؤية الخاصة بمنظمتك عند الإجابة على هذه الأسئلة، بعدها ابحث عن النظام المناسب وكيفية إدارة التغيير، وبعد هذه النقطة عرف الجدول الزمني ومراحل الاطلاق وغيرها من التفاصيل المهمة المتعلقة بالتنفيذ والتغيير.

عن الكاتب

أسامة مقيطوف

مهندس صناعي - طالب ماجستير ادارة هندسية KFUPM
مهتم في ادارة المشاريع في العمل الخيري

اترك تعليق