أنظمة وأدوات

المجيبات الذكية والدردشة الروبوتية

كُتب بواسطة هدى الميداني

تتطور روبوتات الدردشة، ما يعرف بـ  Chatbots، اليوم بتسارع كبير، لتفهم لغة أو أكثر وتتفاعل مع الإنسان بذكاء يلفت الأنظار، حتى أن هذه التطبيقات حلت محل المحامين والمعالجين النفسيين في بعض الأحيان. كما أخذت موقعها بقوة في خدمة الزبائن لتعمل كمجيبات ذكية على منصات متعددة مثل الهواتف وأجهزة المحمول، آلات التسوق، وأيضا على صفحات التواصل الاجتماعي ومواقع الانترنت وغيرها. واشتهر المساعدون الشخصيون على منصات التشغيل، على الحواسيب وأجهزة المحمول وغيرها مثل Siri وGoogle Now وCortana وإن كانت هذه المساعدات المشهورة تستخدم الصوت، إلا أن أكثر روبوتات الدردشة حالياً تستخدم الكتابة فقط.

لماذا أستخدم روبوت دردشة؟

يمكن للمنظمات الاجتماعية استخدام Chatbots لزيادة فعاليتها في خدمة المجتمع، ليس فقط من أجل إجابة المستفيدين والداعمين والزبائن عن الأسئلة الأكثر إلحاحاً وإنما أيضا لأخذ آرائهم بالموقع والصفحة وخدمات ومنتجات المنظمة، فهي مفيدة للتفكير والإجابة على أسئلة الداعمين والمستفيدين الأكثر تحدياً. حيث يمكن أن يجيب روبوت الدردشة مثلا “شكراً لك، هذا سؤال مهم سأرسل لك الإجابة لاحقاً” ويحيل السؤال إلى مسؤول الخدمة أو غيره للإجابة وتحسين العمليات فيما بعد.

هناك استخدامات أخرى لروبوت الدردشة تتعلق ببناء حالات استخدام وسيناريوهات من نقطة واحدة، مثلاً “أهلا بك، كيف يمكنني المساعدة؟” ، وحسب الإجابة ينقله إلى مرحلة أخرى تناسبه وتعطيه المعلومات المناسبة. مثلا يمكن أن يسأل المستخدم “كيف يمكنني التطوع لديكم؟” ليقدم له روبوت الدردشة معلومات وخيارات خاصة بالتطوع، أو يمكن أن يسأل المستخدم “أريد التبرع، كيف؟” وهنا يقدم له أساليب وخيارات التبرع والمشاريع المتاحة، أو يقول “ماهي الخدمات التي تقدمها مؤسستكم؟” وهكذا. ربما يظن المستخدم أنه يتواصل مع موظف خدمة، ولكن من الخطأ أن يحاول المجيب الذكي أن يدعي أنه موظف حقيقي ، بل عليه أن يخبر المستخدم من البداية “أنا مجيب آلي ذكي في خدمتك”. وبذلك يتم وضع توقعات المستخدمين في موقعها بل ومفاجئتهم بذكاء الروبوت، هذا ما تقترحه Alexandra Jayeun Lee في مقالتها والتي تقدم فيها خبرتها عن روبوتات الدردشة بعد انتشارها في الولايات المتحدة الأمريكية بسنة.

أمثلة على روبوتات الدردشة:

ومن أمثلة المنظمات والجمعيات الخيرية التي طورت روبوت دردشة فعال،  Climate Reality وهو يحفز المستخدمين ليكونوا أكثر اهتماماً وإطلاعاً على القضايا المتعلقة بالمناخ. فعندما يسجل المستخدمون يبدأ البوت بإرسال اقتراحات لجعلهم أكثر انخرطاً في معالجة المشكلة المناخية ويولد للمنظمة داعمين ومتطوعين نشطين عبر صفحتها على الفيسبوك. ومن الأمثلة أيضاً Text4baby عن طريق تطبيق لكل من Android و iOSأما المثال الثالث فهو HelloVote chatbot app، حيث يساعد الناخبين في الولايات المتحدة الأمريكية على معرفة قضايا الاقتراع وأماكن التصويت وبرامج المرشحين وغيره من المعلومات المفيدة لهذه المهمة. مثال آخر هو The UN Global Report  حيث استفادت منه الأمم المتحدة في تحفيز الشباب لمناقشة قضايا تتعلق بالمجتمع المدني والموجودة في التقرير. وأخيرا، إليكم رحلة مع ياستي Walk with Yeshi، فبمجرد أن يرسل لها المستخدم اشتراكه تقوم بالتحدث له عن مشاريع المؤسسة مثل مشاريعها في تأمين المياه الجيدة في إثيوبيا، حيث تحدث المتبرعين المحتملين عن رحلتها في البحث عن مياه صالحة في اثيوبيا.

وإذ ننظر حولنا نجد أن اللغة الانكليزية هي اللغة الأكثر استخداماً في الدردشة الروبوتية، ولكن اللغة العربية أيضاً موجودة وتتطور حيث يتم تطوير تطبيقات دردشة عربية تتفاعل مع المستخدمين العرب، لتزويدهم بالمعلومات والأخبار وتقديم خدمات لهم والإجابة عن تساؤلاتهم في مجال معين أو عن منظمة أو شركة بذاتها. كما يمكن استخدام أي لغة لبناء روبوت دردشة بسيط طالما استطعنا تزويده بالأسئلة الأكثر تداولاً وإجاباتها، فهم ما هي حالات الاستخدام الممكنة يفيد المنظمة أيضاً في فهم وظيفتها وفهم زبائنها. روبوت الدردشة هو الصف الثاني في خدمة الزبائن والمستفيدين، وهو يقدم تغذية راجعة لخدمة الصف الأول من موظفي خدمة المستفيدين والزبائن والمنظمة بشكل عام.

اشتهرت مؤخراً تطبيقات خدمة زبائن باللغة العربية كتلك التي طورتها شركة Arabot لشركات مثل Aramex وBayt وآخرين. وهناك تطبيقات تقدم خدمات مفيدة مثل عصير الكتب حيث تكتب له اسم الكتاب ليرد برابط لتحميل الكتاب بصيغة  PDF وتطبيقات أخرى متنوعة تستخدم في مجالات عدة بدءاً من طلب خدمة محددة وحتى المساعدة في تعليم الطلاب الصغار والكبار. وكمثال آخر على تطبيقات الدردشة الروبوتية نود أن نشير إلى تطبيق مجيب وهو منصة جديدة تمكّنك من بناء روبوت الدردشة الخاص بك بل وجعله أكثر ذكاء من قاعدة بيانات عادية لاسترجاع المعلومات. ويمكن ربطه مع صفحتك في موقع التواصل الاجتماعي فيسبوك الخاصة بمنظمتك أو شركتك ليفهم الأسئلة ويقوم بالإجابة عن استفسارات الزبائن باللغة العربية والانكليزية. بعد أن تقدم له الأسئلة والأجوبة الخاصة بمنظمتك وسيناريوهات الخدمات والمحادثات من موقعها على الانترنت أو محتويات صفحتها بشكل أساسي، يقوم مجيب بالإجابة عن الأسئلة الموجهة له من المستخدمين وإعطائهم الأجوبة الصحيحة وبشكل لحظي، ويمكن تجريبه على صفحات مرجع و رستي.

اقرأ أيضاً:  استخدم خدمة Freshdesk للرفع من كفاءة تجاوبك مع الجمهور

بناء روبوت دردشة خاص بك:

إذا أردت بناء روبوت دردشة ما عليك إلا أن تحدد هدفك من استخدامه، وبشكل عام هناك خمسة وظائف أساسية لروبوت الدردشة:

  • الأولى: هي الوظيفة المعتمدة على المحتوى وفيها يقدم الروبوت معلومات للمستخدم عن الخدمات والعروض بأقل جهد منه مثل  Whole Foods أو رستي،
  • الثانية: فهي الوظيفة المعتمدة على تقديم الخدمات بحيث يطلب المستخدم الخدمة من الروبوت والمعلومات المطلوبة لتفيذ الخدمة ثم يتابع تنفيذها مثل Domino’s Pizza و Aramex.
  • الثالثة: الوظيفة المعتمدة على المبيعات وهي تشبه المعتمدة على الزبائن ولكن تتضمن طرق للدفع وتحاول رفع المبيعات بتقديم خيارات مكملة أو إضافية أخذها زبائن آخرون مثلاً.
  • الطريقة الرابعة هي الوظيفة المعتمدة على بناء علاقة طويلة الأمد وهو أشبه بقائمة بريد ولكن عندما يقوم المستخدم بالتواصل يمكن البدء بسيناريوهات خدمة أو بيع أو عرض محتوى، بعضها يرسل اقتراحات لكتب أو معارض مثل عصير الكتب أو معلومات واقتراحات مسلية مثل Trivia Blast.
  • الطريقة الخامسة وهي الوظيفة المعتمدة على تطبيقات الخدمة، حيث يستفيد روبوت الدردشة من التطبيقات البرمجية التي تم تطويرها لطلب الخدمة، وهي تشبه المعتمدة على خدمة الزبائن والمبيعات ولكنها تقوم بطلب الخدمة بشكل آلي تستخدم في تحويل الأموال والبنوك وشركات الاتصالات حيث يقود المستخدم ضمن خيارات النظام المطور مسبقاً مثل RemitRadar.

كل وظيفة من هذه الوظائف تتطلب التركيز على مجموعة أسئلة وسيناريوهات للتواصل مع المستخدمين. يمكن لروبوت الدردشة أن يقوم بأكثر من وظيفة، ولكن من المهم تجريب كل وظيفة على حدى وتطويرها بحيث تحقق الهدف المطلوب منها. تخبرنا هنا Ana Gotter عن الأسئلة الرئيسية والأهداف الجزئية التي يجب التركيز عليها في كل وظيفة من هذه الوظائف الخمسة.

وأخيراً، يمكنك اليوم العمل على بناء روبوت الدردشة الخاص بك بخطوات بسيطة تقدمها عدد من المواقع مثل ChatFuel وBottr وأخرى كثيرة. من المفيد أيضاً الإطلاع على الكورس المدفوع الذي تقدمه Udemy، والدليل الكامل لبناء روبوت دردشة على فيسبوك، كما تقدم مدونة بيث معلومات عن تجربتها في بناء البوت الخاص بها، وهناك مواقع باللغة الانكليزية تقدم معلومات هامة ومتنوعة عن روبوتات الدردشة مثل Chatbots Magazine وأيضاً باللغة العربية مثل bots بالعربي. روبوت الدردشة هذا سيكون مساعدك الخاص في تلبية الزبائن والمستفيدين والداعمين لمنظمتك فلا تبخل عليهم بالعناية اللحظية والممتعة.

عن الكاتب

هدى الميداني

مختص وباحث في الأمور الإدارية للمنظمات، ذات اهتمام باستخدام الأساليب الحديثة في إدارة نشاطات المنظمات الخيرية.

اترك تعليق