مع كثرة المنصات والشبكات الاجتماعية الرسمية أصبح من الصعب على الجمعيات والمنظمات الصغيرة والمتوسطة التعامل معها جميعاً في وقت واحد والتفاعل مع الجمهور والرد على استفساراتهم. فكانت هذه المشكلة نواة لدراسة أعدتها شركة التقنية المباركة لقياس مدى تجاوب المنظمات في القطاع الثالث السعودي مع الجمهور، وكان الهدف هو معرفة الوضع الحالي وتوعية المسؤول بضرورة صناعة خطة للتواصل في مختلف القنوات، وكذلك التحسين والرفع من كفاءة التجاوب مع الجمهور.
في هذا المقال سنعرض لك أحد أفضل الخدمات في دعم العملاء والتفاعل معهم والاجابة على استفساراتهم، وهي خدمة Freshdesk. تمكنك الخدمة من دمج جميع قنوات التواصل التابعة لمنظمتك (بريد الكتروني، تويتر، فيس بوك، هاتف، وغيرها..) في صفحة واحدة، والرد على جميع الاستفسارات والتي تأتيك من جميع المنصات من مكان واحد.

أهم مميزات الخدمة:

دعم اللغة العربية:

يعد دعم اللغة العربية أحد أكبر العوائق التي تواجه كثير من المنظمات عند تبني أحد الأنظمة أو الخدمات الإلكترونية الجديدة. ولكن ستجد جميع الواجهات في Freshdesk باللغة العربية. والموقع يدعم قرابة 19 لغة مختلفة.

الخدمة مجانية:

من أكثر الأمور المشجعة على تجربة هذه الخدمة هو أنها مجانية، ففي حال جربت هذا النظام ووجدته مناسباً لك ولفريق عملك فلن تحتاج إلى دفع مبالغ مالية بشكل مستمر للاستمرار بالعمل عليه. صحيح أن هناك خدمات أكثر في هذا النظام بمبالغ مالية، ولكن جميع ما سنذكره في هذا المقال متوفّر لك في الباقة المجانية.

سهولة الوصول:

دعم العملاء والتجاوب معهم بلا شك يحتاج إلى سرعة، لهذا بإمكانك استخدام خدمة Freshdesk على جهاز الحاسب الآلي أو الأجهزة اللوحية أو حتى من تطبيقات الجوال على أنظمة ios و android بكل يسر وسهولة.

فريق متكامل:

تستطيع إضافة كل فريق الدعم الخاص بمنظمتك في لوحة التحكم الخاصة بالخدمة، وتوزيع المهام بينكم، وتوكيل كل فرد بالرد على جزئية معينة أو على نوع من الاستفسارات، أو على الاستفسارات القادمة من قناة تواصل محددة فقط، أو غير ذلك. وبإمكانك أيضاَ الاطلاع على جميع الردود والمحادثات التي تحدث بين فريق الدعم وعملائك من مكان واحد، ومعرفة إنجاز كل فرد وسرعته في الرد على الاستفسارات وإغلاقها.

وهناك عدد من الميزات الأخرى والتي ستكتشفها عند ممارستك للنظام والتعود عليه، ولكن هذه أبرز مميزات النظام من خارجه.

كيف تبدأ؟

1. سجّل في الخدمة:

لا بد أن تقوم بتسجيل حساب مجاني في الخدمة. ادخل على النسخة العربية من موقع Freshdesk من خلال هذا الرابط، أو حمله كتطبيق على جهاز جوالك (تطبيق الأيفون، تطبيق الأندريد)، ثم قم بالتسجيل. ولا تنسَ تأكيد تسجيل باتباع الإرشادات التي ستصلك على بريدك الإلكتروني بعد التسجيل.

واجهة البرنامج جداً بسيطة وسهلة الفهم. النظام في البداية يعطيك كامل الخدمات بنسخة تجريبية لمدة 30 يوم وبالمجّان. ولتحويل حساب المنظمة إلى النسخة المجانية اضغط على upgrade في أعلى الشاشة على اليسار، ومن ثم اختر الخطة المجانية Sprout، وسيستمر معك النظام بشكل مجاني.

2. اضبط إعدادات النظام:

لضبط الإعدادات في النظام، ستجد في الشريط العلوي كلمة “مسؤول”، اضغط عليها وستجد جميع إعدادات النظام. بداية ابدأ في الإعدادات العامة. كما يمكنك من خلال خيار “مكتب الدعم” تخصيص كل الإعدادات الرئيسية: الاسم الرسمي لحساب الدعم، المنطقة الزمنية، اللغة الأساسية، ألوان النظام، وغيرها من الإعدادات.

3. أضف فريق الدعم:

بعد ضبط الاعدادات الرئيسية، أضف فريق العمل الذي سيعمل معك عن طريق خيار “الوكلاء” في قائمة الإعدادات. ضع بياناتهم جميعاً وستصل لهم رسائل على البريد الإلكتروني لتسمح لهم بالدخول على النظام. وبإمكانك وضع بعض الصلاحيات لتحديد نوع ومصدر الاستفسارات التي يستطيع الوكيل رؤيتها والإجابة عليها.

في حال كان لديك أقسام عديدة تحتاج للوصول للاستفسارات والرد عليها (شؤون الموظفين للإجابة على طلبات التوظيف والتطوع، التسويق للإجابة على استفسارات التبرع، الإعلام للإجابة على استفسارات الصحف، وغيرها)، وهناك عدة موظفين تحت كل قسم، فبإمكانك إضافة مجموعات في البداية ومن ثم إضافة أعضاء الفريق كلاً بحسب مجموعته.

4. أضف قنوات التواصل:

بعد إضافة فريق الدعم، أضف جميع قنواتك والتي تتواصل من خلالها مع جمهورك سواء كانت بريد إلكتروني أو حسابات تواصل الاجتماعي تويتر أو فيس بوك. هناك عدد من الخدمات الأخرى لكنها متقدمة نوعاً ما، ولكن ستجد في الجانب الأيسر من الصفحة شروحات لها وتفاصيل أدق لكل نقطة.

5. استكشف لوحة المعلومات:

بعد الانتهاء من الإعدادات واضافة فريق العمل واعتماد قنواتك، عد إلى لوحة المعلومات، ستجد فيها خلاصة لكل الاستفسارات الواردة. لكي تكون الصورة لديك واضحة، النظام سيضيف بطاقات للوحة المعلومات. كل بطاقة تعني استفسار أو شكوى أو طلب أو أي أمر متعلق بالعميل من أي قناة قمت بإضافتها للنظام. بإمكانك متابعتها جميعاً في هذه الصفحة ومعرفة البطاقات المغلقة والتي لم يرد عليها والبطاقات المعلقة والبطاقات التي لم يتم تعيين أحد من فريق العمل للرد عليها.

في الشريط العلوي ستجد قسم “البطاقات”، ادخل عليها وستجد جميع البطاقات والتي أتت مباشرة من قنوات التواصل المربوطة في النظام. عند فتحك لأي بطاقة ستجد ثلاث معلومات مهمة:

1. الوكيل: هو الشخص أو القسم (أو المجموعة) المسؤول عن هذه البطاقة.
2. الحالة: حالة هذه البطاقة، هل تم الجواب عليها أو أنها معلّقة أو لم يرد عليها وهكذا.
3. الأولوية: أعطِ كل بطاقة أولوية حسب حالتها: علية إذا كان استفسار مستعجل أو أولوية منخفضة وهكذا.

بإمكانك التعديل على هذه القائمة في قسم “المسؤول” ومن ثم “الإعدادات العامة” ومن ثم “حقول البطاقة”. عند الضغط على أي بطاقة بإمكانك الرد عليها مباشرة أو إحالة الرسالة إلى شخص أخر أو إضافة ملاحظات عليها. عند كتابة رد، سيذهب ردك إلى صاحب الاستفسار، وعند كتابة ملاحظة فلن يراها إلا أعضاء فريق الدعم.

6. تعرّف على التقارير المتوفرة:

في قسم التقارير بإمكانك متابعة إنجاز فريق الدعم حسب ما تريده سواء كان أفراد أو أقسام مع تحديد الفترة الزمنية.

أيضاً، بإمكانك إضافة بطاقة جديدة أو إرسال رسالة إلكترونية من النظام نفسه دون الرجوع إلى البريد الإلكتروني.

---

في الختام: خدمة Freshdesk هي أداة تساعدك في ترتيب الأمور وضبطها، وأنت من تديرها. قد تجد صعوبة في البداية في التعامل معها أو قد يجد فريقك صعوبة في التحوّل من الرد من خلال قنوات التواصل مباشرة إلى الرد من هذا النظام، وهذه طبيعة كل الأنظمة الجديدة. كل ما عليك هو الصبر وتجريبه واستكشاف كل الخدمات التي يوفرها لك النظام، ومعرفة ما إذا كان خياراً مناسباً لمنظمتك.

لم نقم بذكر كل الخدمات والمزايا في هذا المقال، ولكن ستجد في موقع الخدمة بعض الأساسيات والشروح التي ستفيدك، وستجد أنت مع الممارسة والتجريب الكثير من الخدمات المميزة والتي ستساعدك كثيراً في رفع من جودة وكفاءة استجابتك للعملاء.